Escuchar de forma cercana y constante a quienes están ingresados en el hospital -y a quienes les acompañan- es el eje de la iniciativa “Ronda de experiencia del paciente en hospitalización” del Hospital público Universitario de Torrejón, perteneciente a la red sanitaria pública de la Comunidad de Madrid. Una práctica que ha sido reconocida por la Consejería de Sanidad de la región como finalista en la XI Jornada de los Comités de Calidad Percibida, y que reafirma el compromiso del centro con una atención más humana, más empática y más conectada con lo que verdaderamente importa: la vivencia del paciente.
Esta ronda nace del contacto directo de los con los pacientes hospitalizados y permite detectar necesidades, reforzar buenas prácticas e identificar aquello que se puede mejorar. Un equipo formado por profesionales del área de Atención al Paciente, supervisión y coordinación de hospitalización recorre a diario las plantas para conversar, escuchar y observar con el objetivo de ahondar en cómo se siente el paciente ingresado, cómo está siendo su vivencia, conocer sus percepciones, etc.
Estas visitas no son encuestas ni formularios, sino conversaciones reales, cálidas, en las que se genera un clima de confianza que permite al paciente abrirse, compartir y expresar lo que vive. Desde cómo se siente tratado, hasta cómo percibe el entorno, la alimentación, la limpieza o la comunicación con el equipo. Todo se recoge cuidadosamente en una plataforma interna que mide la satisfacción del paciente, donde cada comentario se convierte en una oportunidad para seguir avanzando hacia una atención más centrada en la persona.
Gracias a esta escucha activa, el hospital ha logrado actuar con mayor rapidez ante incidencias, mejorar procesos y ofrecer una atención más personalizada. También ha fortalecido el vínculo con los equipos asistenciales, que se sienten reconocidos cuando las palabras del paciente reflejan su trabajo y entrega diaria. La experiencia del ingreso ya no es un dato estadístico, es una historia contada en primera persona que guía decisiones y transforma realidades.
“Si detectamos una necesidad, actuamos al momento: hablamos con los servicios implicados y lo resolvemos durante el ingreso”, explica María Ángeles Roger García, responsable de Experiencia del Paciente. “Mantenemos una comunicación continua con los equipos. Si localizamos un problema que requiere coordinación entre equipos, lo abordamos directamente con ellos y buscamos soluciones de forma conjunta y ágil. Sabemos que estamos acompañando a alguien en un momento importante de su vida, y cada mejora cuenta”, destaca.
En palabras de Roger García, “lo que se escucha, se registra, y lo que se registra, se mejora”. Para ella, el verdadero valor está en estar presentes mientras las cosas suceden. “Las encuestas suelen llegar cuando la persona ya se ha marchado. Pero durante el ingreso, muchas veces el paciente no encuentra el momento, no puede o no se siente con fuerzas para expresar lo que realmente está viviendo. Por eso es tan importante estar presentes, crear un espacio de confianza, escuchar con atención y actuar en el momento. Es algo que los pacientes valoran”, indica.
El impacto positivo de esta práctica ha hecho que en 2025 se sumen nuevos profesionales al equipo, tras recibir formación específica en escucha y atención centrada en la persona. Desde su origen, la ronda se planteó como una forma de integrar la experiencia del paciente como fuente directa de conocimiento. Hoy se ha consolidado como una herramienta viva, útil y comprometida con una forma de cuidar que pone a las personas en el centro.
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